Bảo hiểm nhân thọ “không giấy” có khả thi?

Sự gia tăng công nghệ số trong mọi hệ sinh thái kinh doanh khiến các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đang có nguy cơ mất mối quan hệ với khách hàng, nhưng họ có thể biến mối đe dọa này thành cơ hội bằng cách tái cấu trúc quy trình kinh doanh và áp dụng các công nghệ mới. Theo đó, công nghệ có thể giúp các công ty cải thiện dịch vụ khách hàng đáng kể, rút ngắn nhiều quy trình, công đoạn cũng như tiết kiệm chi phí.

Ông Tanguy Catlin, thành viên hợp danh của McKinsey – công ty Tư vấn Quản lý Toàn cầu cho biết, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ số, song họ thường bị choáng ngợp và không biết phải xuất phát từ đâu trên lộ trình số hóa.

Cụ thể, lỗ hổng trong nỗ lực số hóa của các công ty bảo hiểm là cố gắng áp dụng công nghệ mới cho các sản phẩm và quy trình hiện có trong khi khách hàng mong đợi các giải pháp kỹ thuật số tiện lợi hơn.

Theo một chuyên gia từ Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ, bên cạnh các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, nhiều sản phẩm phi nhân thọ như sức khỏe cần tập trung vào các quyền lợi nằm viện, bệnh lý nghiêm trọng và các sản phẩm khác khi qua kênh online sẽ giúp cắt giảm đáng kể chi phí quản lý, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp.

Thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho thấy, tính đến nay, thị trường bảo hiểm tại Việt Nam mặc dù bị ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng vẫn có sức phát triển tích cực và giữ mức ổn định, các DNBH vẫn bày tỏ sự lạc quan về tốc độ tăng trưởng của ngành trong năm 2021 và ứng dụng công nghệ bước đầu đã thể hiện giá trị hỗ trợ cho sự tăng trưởng này. 

Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 vẫn tiếp tục có diễn biến phức tạp, Chính phủ Việt Nam đã giao các Bộ, các cơ quan liên quan nghiên cứu thông tin về đề xuất cho bán bảo hiểm COVID-19 để chuẩn bị mở cửa du lịch quốc tế. Đây cũng là cơ hội để ngành bảo hiểm thiết kết sản phẩm với những điều chỉnh phù hợp, kịp thời đáp ứng linh hoạt nhu cầu thay đổi của khách hàng, cũng như tiêu chuẩn của Chính phủ về đảm bảo giãn cách xã hội trong điều kiện bắt buộc. Theo đó, "không giấy" và được thay thế bằng số hóa sẽ tiếp tục là cánh cửa các doanh nghiệp hướng đến.

Thực tế, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói chung bao gồm nhân thọ và phi nhân thọ cũng đã tập trung đầu tư cho công nghệ và chuyển đổi số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Sự đa dạng bước đầu thể hiện như chương trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (Eclaim), thẻ bảo lãnh viện phí điện tử, tư vấn bảo hiểm trực tuyến thông qua chatbot, ứng dụng chăm sóc sức khỏe trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (IA), ứng dụng công nghệ thông tin trong huấn luyện, tư vấn bán hàng từ xa, xây dựng hệ sinh thái số toàn diện cho đội ngũ kinh doanh và khách hàng…Đặc biệt, các DNBH đang hướng tới mục tiêu phát hành hợp đồng bảo hiểm điện tử và ngừng phát hành hợp đồng giấy để hiện thực hóa mục tiêu “paperless (không giấy tờ). 

Trên thị trường, có thể điểm danh các DNBH lớn đang xây dựng mục tiêu 100% “không giấy” như Prudential, Manulife hay Chubb Life,...Trong đó, Prudential Việt Nam đã triển khai hàng loạt giải pháp số, đặt trải nghiệm khách hàng làm ưu tiên hàng đầu và ứng dụng thành công tự động hóa quy trình phát hành hợp đồng. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng được số hóa xuyên suốt, không có sự can thiệp của con người.

Còn với Chubb Life Việt Nam, việc đẩy mạnh số hóa với được thực hiện qua 3 giai đoạn: Chuyển hóa, chuyển giao và chuyển tiếp. Ở giai đoạn chuyển hóa, Chubb Life Việt Nam cũng đề ra mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ 100% không giấy.

Tiêu biểu phải kể đến công ty bảo hiểm FWD, dù gia nhập thị trường Việt Nam khá muộn nhưng công ty này cũng đã thành công trong việc phát hành hợp đồng bảo hiểm điện tử tới toàn bộ khách hàng và ngừng phát hành hợp đồng in giấy truyền thống. Theo đại diện FWD Việt Nam, hợp đồng bảo hiểm điện tử được ký bởi chữ ký điện tử của công ty có đầy đủ giá trị pháp lý như hợp đồng được in và đóng dấu truyền thống.

"Chưa bao giờ việc áp dụng công nghệ của doanh nghiệp lại có lợi ích cho chúng tôi như hiện nay, bởi mọi quy trình thủ tục được tự động hoá đến 90%. Công ty bảo hiểm không chỉ có đội ngũ tư vấn online nhiệt tình, minh họa quyền lợi rõ ràng, dễ hiểu mà ngay cả khâu hợp đồng, thủ tục cũng được số hoá một cách bất ngờ", khách hàng B.V. M cho biết. 

Trao đổi với Diễn đàn Doanh nghiệp, ông Nguyễn Hữu Tự Trí, chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ bảo hiểm (Insurtech) cũng nhận định gần đây có rất nhiều DNBH áp dụng số hoá trong các hoạt động của mình, nổi lên là mục tiêu “hợp đồng bảo hiểm không giấy”. Mục tiêu này sẽ tạo ra sự thay đổi rất lớn không chỉ cho doanh nghiệp mà còn có lợi ích cho người tham gia như rút gọn quy trình, thủ tục, lưu trữ hồ sơ điện tử an toàn, đảm bảo minh bạch thông tin,...

Tuy nhiên, việc ứng dụng hợp đồng điện tử đối với các công ty bảo hiểm không hẳn là dễ dàng. Thứ nhất, với các công ty đang áp dụng hợp đồng không giấy, có thể mới dừng ở một số sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm sức khoẻ, bảo hiểm phi nhân thọ, những loại hình có tính chất đơn giản, không liên quan trực tiếp, sâu sắc đến quyền lợi về tính mạng con người, cụ thể ở đây là khách hàng.

Thứ hai, vì liên quan trực tiếp đến quyền lợi tính mạng con người nên bảo hiểm nhân thọ là một lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi nhiều yếu tố. Chính vì vậy, khi phát sinh hợp đồng giao dịch giữa các bên vẫn cần chữ ký “tươi” của người tham gia. Đây thực sự là một quy trình “cồng kềnh” về thủ tục, bởi khi người tham gia bảo hiểm trực tiếp xác nhận các thông tin và ký trực tiếp, thì các bước khác của quy trình mới tiếp tục được tiến hành.

Như vậy, câu chuyện tiếp theo sẽ liên quan đến chính sách và quy định của Nhà nước. Trong đó, việc áp dụng chữ ký điện tử hiện nay mới một chiều ở phía doanh nghiệp, nếu chính sách cho phép cá nhân, người dân sử dụng chữ ký điện tử thì quy trình này mới thực sự khớp nối và trở nên dễ dàng hơn với các DNBH.

Về yếu tố công nghệ, ông Trí cho rằng, không quá khó khăn với doanh nghiệp ở thời đại phát triển như hiện nay, các DNBH có thể dễ dàng tạo ra nền tảng để quá trình chuyển đổi hoàn chỉnh diễn ra.

“Một khía cạnh cần lưu ý là doanh nghiệp cần triển khai cơ sở hạ tầng dịch vụ phù hợp với các yêu cầu của khách hàng trước tiên; xác định trách nhiệm của doanh nghiệp từ đầu đến cuối đối với hành trình của khách hàng, thay vì tuân thủ theo logic của các quy trình nội bộ. Theo dõi sự thành công của cấu trúc tổ chức mới từ góc độ khách hàng cũng rất cần thiết. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo điểm hài lòng của khách hàng để có được thông tin chi tiết hữu ích”, ông Trí chia sẻ.