Dịch chuyển từ kinh doanh offline sang online, tưởng không khó mà khó không tưởng
Sự xuất hiện bất ngờ của đại dịch là minh chứng hùng hồn cho việc phần lớn doanh nghiệp hiện nay quá phụ thuộc vào mô hình kinh doanh offline. Mãi cho đến khi bị "ngăn sông cấm chợ", nhà nhà mới bắt đầu đổ xô sang mô hình online để tự cứu lấy mình. Thoạt nghe thì có phần đơn giản, vẫn mô hình kinh doanh như vậy, chỉ khác ở cách thức để tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, thực tế không như nhiều người vẫn nghĩ.
Việc dịch chuyển mô hình từ offline sang online vô tình lại khiến phần lớn doanh nghiệp lúng túng. Họ không biết làm cách nào để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Họ vẫn giữ thói quen tập trung vào sản phẩm/dịch vụ mà quên mất việc làm thế nào để giữ chân khách hàng online. Họ để khách hàng phải chờ đợi trong mòn mỏi đơn giản chỉ vì nhân viên chót "quên" hoặc bỏ sót. Vậy nguyên nhân là do đâu?
Có lẽ, vì quá chú trọng đến các hoạt động offline mà phần đông doanh nghiệp thiếu đi những yếu tố cần thiết để vận hành các hoạt động trực tuyến. Họ không hoặc chưa quen với việc thường xuyên túc trực để nhận đơn hàng, nhận phản hồi của khách hàng liên tục 24/7. Và trong ngành dịch vụ, đây được xem như là điều đại kỵ.
"Liều Vaccine" cho doanh nghiệp trước các biến động
Với mô hình online, thay vì sắp xếp nhân sự để phục vụ trực tiếp, họ được điều chuyển tập trung vào khâu chăm sóc và quản lý khách hàng trực tuyến. Vấn đề rắc rối sẽ phát sinh khi không phải lúc nào đội ngũ này cũng kịp thời đón nhận và phản hồi khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm.
Để giải quyết vấn đề này, các giải pháp trả lời tin nhắn tự động dần được hình thành. Ban đầu chúng chỉ mang danh là các công cụ vô tri vô giác với mục đích đơn thuần là cung cấp những thông tin được doanh nghiệp cài đặt sẵn tới khách hàng. Lâu dần, với sự phát triển của công nghệ, phần hồn được thổi vào các công cụ này biến chúng thành những trợ lý ảo với dáng dấp và đầy đủ những hành vi của một con người.
Y-Foundation, tổ chức cho thuê nhà lớn thứ tư tại Phần Lan cũng là một ví dụ thành công trong việc sử dụng Chatbot để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Sở hữu hơn 17.300 căn hộ ở hơn 50 thành phố và thị trấn khắp Phần Lan cùng hơn 150 công nhân và thuê 7 văn phòng, việc gửi tin nhắn thủ công là quá sức, do vậy đơn vị này dùng chatbot gửi tin nhắn tự động để nhắc các khách hàng về thời gian trả tiền thuê phòng. Giải pháp này ngay lập tức giảm tổng thời gian cho việc nhắc hạn thanh toán xuống chỉ còn 30 phút so với 10 tiếng như trước đây. Chi phí cho việc gửi tin nhắn cũng giảm đi rất nhiều.
Chatbot - Chìa khóa giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng với chi phí tối ưu
Trên thực tế, điểm thú vị nhất của một trợ lý ảo không chỉ dừng lại ở việc sẵn sàng túc trực 24/7 để phản hồi khách hàng như vậy. Ở một cấp độ cao hơn, với sự hỗ trợ của công nghệ, bản thân các trợ lý ảo được tạo ra để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự khác biệt với đối thủ.
Nhiều hệ thống bán lẻ thời trang trong nước đã sử dụng chatbot trên Facebook thay cho tư nhân viên để trả lời những câu hỏi về màu và size cho khách hàng. Tỷ lệ người dùng mở Messenger (Facebook) với chatbot cao gấp 3,5 lần so với email, chatbot sẽ chỉ mất vài giây cho mỗi câu hỏi do có khả năng kết nối trực tiếp tới hệ thống quản lý kho. Theo dự báo từ Facebook, đến năm 2020, hơn 85% tương tác của khách hàng trên Messenger sẽ được xử lý thông qua chatbot. Không chỉ nhanh hơn con người, robot trong trường hợp này còn đáp ứng được việc đảm bảo không có sai sót và còn có thể trở hàng nghìn tin nhắn đồng thời, có thể tiếp nhận khách hàng 24/7.
Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là sẽ có một chatbot vạn năng để phục vụ mọi nhu cầu của mọi ngành nghề. Với đặc thù của từng ngành, việc tối ưu chatbot để giải quyết từng nhu cầu khác nhau sẽ là yếu tố được đặt lên hàng đầu. Tại Bizfly, doanh nghiệp có thể chủ động lựa chọn cho mình những "trợ lý ảo" thông minh được tuỳ biến cho những nhu cầu riêng. Một hệ thống chatbot "không đụng hàng" chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với những chatbot được phát triển ở dạng "công nghiệp".
Với tiêu chí "dù bạn là ai, Bizfly Chat đều phù hợp với bạn" đã giúp chúng tôi hiện thực hoá nhu cầu thành những dòng sản phẩm khác nhau trải dài từ lĩnh vực ẩm thực, spa, du lịch hay thời trang hay thậm chí là khoa học, hội thảo. Hãy đến và thử trò chuyện với từng "trợ lý ảo" của Bizfly để cảm nhận sự khác biệt này. Độc giả quan tâm có thể tìm hiểu thêm về các giải pháp chatbot của Bizfly tại đây.
.png)