Online-to-Offline: Khi đời thực "bắt tay" trực tuyến

Mới đây, VinFast công bố mô hình trải nghiệm mua sắm O2O (Online to Offline) với mục đích mang đến sự thuận tiện, dễ dàng mua sắm cho khách hàng khi mua sắm các sản phẩm của công ty này.

Mô hình O2O mà VinFast áp dụng không mới nhưng có lẽ là giải pháp hữu hiệu của công ty này để nhận diện sản phẩm cũng như đưa thêm nhiều sản phẩm đến người tiêu dùng.

Kinh doanh theo mô hình O2O là một chiến lược kinh doanh sử dụng nhiều công cụ và phương pháp tiếp cận và lôi kéo khách hàng rời khỏi không gian trực tuyến (internet), thúc đẩy khách hàng đến các cửa hàng thực.

O2O sử dụng nhiều công cụ và phương pháp như quảng cáo, nghiên cứu hành vi, sở thích để đưa các quảng cáo theo đúng nhu cầu của khách hàng. Tất cả hướng tới mục tiêu là tạo ra nhận thức về sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng tiềm năng nghiên cứu các sản phẩm khác nhau, sau đó ghé thăm cửa hàng truyền thống tại khu vực của mình để mua hàng.

Các kỹ thuật mà các công ty thương mại O2O có thể sử dụng bao gồm nhận diện các mặt hàng mua trực tuyến tại cửa hàng, cho phép các mặt hàng mua trực tuyến được trả lại tại cửa hàng vật lý và cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến khi đang ở cửa hàng vật lý.

Amazon, trang thương mại điện tử số một thế giới, chiếm tới 43% các hoạt động mua sắm trực tuyến toàn thế giới năm 2016. Nhưng đến năm 2017, mọi người đã hoàn toàn bất ngờ khi Amazon chi ra 13,7 tỷ USD tiền mặt để mua Whole Foods - chuỗi siêu thị chuyên bán các sản phẩm hữu cơ duy nhất của Mỹ thời điểm đó.

Thực tế, Amazon từ vài năm trước đã tham gia vào các hoạt động bán hàng truyền thống: sở hữu các cửa hàng vật lý. Điều này có nghĩa, Amazon đã dự đoán được ngành kinh doanh trực tuyến sẽ chững lại và đi xuống do sự cạnh tranh khốc liệt từ các trang bán hàng trực tuyến khác cũng như sự khắt khe, nhu cầu trải nghiệm thực tế của khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm.

Whole Foods có tỷ suất lợi nhuận cao hơn Amazon (5% so với 3%), 460 cửa hàng vật lý, mỗi cửa hàng đều bán cho dân địa phương với thói quen mua hàng bản địa. Điều này có nghĩa, khi mua Whole Foods, Amazon sẽ được hưởng lợi từ lịch sử dữ liệu khách hàng của chuỗi siêu thị này, từ đó khai thác để sử dụng.

Hơn thế nữa, các cửa hàng vật lý là nơi khách hàng đến tận nơi xem xét, sờ nắn trực tiếp các sản phẩm sau khi nghiên cứu các sản phẩm trực tuyến và cũng là công cụ để thu thập dữ liệu hành vi của khách hàng bằng các camera nhận diện khuôn mặt

Không chỉ Amazon, Walmart đã chi mạnh tay để thu hẹp khoảng cách giữa người dùng trực tuyến và các địa điểm bán lẻ theo chiến lược O2O: mua lại công ty thương mại điện tử Jet.com vào năm 2016 với giá khoảng 3 tỷ USD. Mục tiêu của Walmart là tiếp cận sâu hơn kho dữ liệu mua sắm của cư dân thành phố và khách hàng của Jet.com, cơ sở dữ liệu khổng lồ với khoảng 400.000 người mua sắm mới mỗi tháng.

Tại Việt Nam, theo khảo sát của Google, rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định chi tiền của người tiêu dùng Việt đó là thói quen mua sắm. Người Việt có tâm lý e ngại về chất lượng hàng hóa vì vậy luôn muốn trực tiếp chạm tay, trải nghiệm về sản phẩm và “mặc cả”. Chính vì vậy mô hình O2O có lẽ rất phù hợp. Thế giới di động là một ví dụ.

Nhắc đến O2O không thể không nhắc đến thành công của Thế Giới Di Động với hơn 3000 cửa hàng. Ra đời năm 2014, năm 2018, doanh thu online chiếm hơn 14% tổng doanh thu, đạt 10.000 tỷ đồng. Năm 2020, doanh thu online chiếm 7% tổng doanh thu. Mảng online là kênh thu hút khách hàng, và gợi ý các cửa hàng vật lý gần nhất có mặt khắp mọi nơi để khách hàng tự tay “sờ, nắn” sản phẩm, mua thêm phụ kiện,...

Một ví dụ về O2O khác ở Việt Nam là 30Shine, một chuỗi cắt tóc. Họ tự xây dựng một ứng dụng đặt lịch cắt tóc cho riêng mình. Khách hàng của chuỗi này đặt lịch trước để chọn được khung giờ, thợ ưng ý và salon có sự chuẩn bị nên khách không phải chờ đợi lâu, tiết kiệm thời gian, còn salon chủ động phân bổ nguồn lực.

Ngoài ra, trên ứng dụng của mình, 30Shine còn bán thêm các sản phẩm chăm sóc tóc, các gói thành viên… để gia tăng thu nhập và duy trì khách hàng trung thành. 30Shine còn xây dựng kênh Youtube với gần 1,4 triệu lượt theo dõi, 1100 clip chuyên về tư vấn tóc, sức khoẻ và phong cách, trào lưu, mẫu tóc cho nam giới.

Như vậy, hai kênh trực tuyến và ngoại tuyến chính là sự bổ sung hợp lý và đầy lợi ích cho người bán cũng như khách hàng. Sự phát triển của thương mại điện tử không thể và không bao giờ triệt tiêu được kênh truyền thống mà chúng sẽ trở thành sự kết hợp hoàn hảo của cả hai, tối đa hóa lợi ích cho mọi người.